100本書來到第四本了～第四到六本是貴婦奈奈主講哦！！
那麼這次我會按著貴婦奈奈直播的順序來寫三本書的聽讀心得。
另外，這個聽讀心得比較接近筆記、隨記的形式，希望大家看了文章後有機會能去看實體書。
我之後也會去看這些直播過的書籍喔！！
在直播過程中，貴婦奈奈講了很多的例子，所以我聽第一遍時其實是聽故事聽到忘我，甚至忘記要寫筆記～哈哈
其中印象比較深刻的是，貴婦奈奈提到當他們到達飯店那天，看到的服務人員每一個都是優雅、親切，看起來都是不凡的人。
這讓我想到，一個人散發出什麼樣的感覺，一個群體創造怎樣的氛圍，其實就是在為整個團隊背書。
你表現出來的，會影響所處團隊帶給人的感覺。
那這間飯店對待客人像是對待很重要的人一樣，不但會記得名字、出門忘記帶傘到飯店門口就會有人送傘，以及及時的輪椅服務等等，在在都讓我感受到飯店的誠意。
雖然直播過程中並沒有提到這十堂課分別是哪十堂，不過有找到資訊，所以就放上來供大家參考。
這十堂課如下：
1.服務，從認真回應顧客開始
2.服務，要創造感動瞬間
3.服務，是相信放諸四海皆準的信條
4.服務，是以熱情作為原動力
5.服務，是一門科學
6.服務，是從面試就開始的人才傳承
7.服務，要靠學習才不會消耗
8.服務，是洞察顧客未說出口的需求
9.服務，要像爵士樂即興演奏
10.服務，是向顧客學習
其中我比較有感的是第一點和第八點。
1.服務，從認真回應顧客開始
認真回應顧客有時不是件容易的事，因為許多人在忙碌的時候，時常無法有耐心的傾聽別人，也會難以和顏悅色地待人。
認真回應顧客，就是看重他的需求，把對方的需求看成是自己的需求，這樣就比較能耐心傾聽並回應吧，自己的情緒也會比較好。
例如平常在學校，總是會有要對學生重複講某件事或訊息的時候，因為永遠會有人沒在聽，所以只好重述一遍。有時當說第二遍仍有人沒在聽，還真的是在考驗教師的耐性啊！不過，身為一個理性優雅的人，可不能因為這些事就發飆哦。
這樣的情況與第一點不謀而合，有很多相似之處。
現代人總開玩笑說教育業已變成服務業，雖然事實上真是如此，但是也剛好可以把服務的一些精神帶入教育中，從自身的身教做起，讓學生有學習的依憑。
8.服務，是洞察顧客未說出口的需求
觀察力對於服務業來說是非常重要的。
服務並不是只能被動的等人來尋求協助，要能主動發現客人潛在的需求。這其實不是短時間內可以做到，但是隨著時間推進、經驗累積，對自身提供的服務越來越了解後，也能慢慢觀察出一些端倪。
以餐飲業為例，最直接的需求就是喝水以及使用洗手間吧。至少我個人到一間餐廳時，較常會需要的是這兩個部分。那這兩項其實都算是容易觀察出的需求。
以教育業為例，可以做到的是換位思考，了解家長、學生內心的憂慮，再對症下藥。
用最簡單的話說，我認為第八點的意思就是「為別人多想一點點」。
其實不難，只是要有心，對吧？
以上是第四本書的聽讀心得～
歡迎留言交流分享哦！！！！
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